A era dos chatbots e o setor da educação

Estamos na era da inteligência artificial e a influência da tecnologia sobre a sociedade está causando mudanças também do setor da educação. O e-learning e os chatbots são ferramentas de aprendizado fáceis de serem usadas e são responsáveis pelas atuais conquistas do setor.

São softwares que tentam imitar a linguagem humana. Neles, um sistema de informação faz o cruzamento de mensagens enviadas pelos usuários e retorna com respostas presentes na base de dados do programa.

Dessa forma, é possível responder automaticamente às dúvidas dos usuários. O sistema funciona como um atendimento padrão de ligação ou SMS e, como exemplo, é possível citar uma situação onde cada número digitado está associado a uma opção de atendimento com respostas gravadas. A Siri da Apple, por exemplo, pode ser vista como um chat bot que exerce a função de assistente pessoal.

Os chatbots estão cada vez mais sofisticados pois usam a inteligência artificial. Esses robôs conseguem evoluir e se atualizar a partir de respostas dadas por uma pessoa real, conceito conhecido como machine learning. A interação é tão perfeita que o usuário quase confunde a comunicação com um ser humano. Realmente parece que o sistema tecnológico não é uma máquina e que o atendimento está sendo feito por um funcionário da empresa em questão.

Esse tal “aprendizado de máquina” é um método de análise de dados que automatiza a construção de modelos analíticos. Podemos dizer que é um braço da inteligência artificial que se baseia na ideia de que sistemas podem aprender com dados, identificar padrões e tomar decisões com o mínimo de intervenção humana.

Esse tipo de sistema nasceu do reconhecimento de padrões e da teoria de que máquinas podem aprender sem serem programadas para realizar tarefas específicas, pois pesquisadores interessados em inteligência artificial queriam saber se computadores podem aprender com dados.

O aspecto iterativo do machine learning é o mais importante. A partir do momento que os modelos são expostos a novos dados, eles conseguem se adaptar de forma independente e aprendem com cálculos anteriores para produzirem decisões e resultados confiáveis, passíveis de repetição.

 

Por aí, muitas pessoas estão falando que os chat bots são os novos mobile apps, e que irão substituí-los. Alguns apps, porém, serão sim substituídos por chat bots pois têm funcionalidades extremamente limitadas.

A atual era nos mostra diariamente que as pessoas querem solucionar seus problemas com facilidade, sem esperar muito tempo e sem a necessidade de instalar aplicativos. E nisso, essa tecnologia pode ajudar pois os chatbots automatizam o atendimento e dão respostas para questionamentos de clientes, o que gera a agilidade que os consumidores querem e a praticidade que as empresas desejam.

Empresas também podem adotar uma estratégia híbrida, usando tanto chat bots quanto aplicativos mobile. O chat bot seria uma primeira interface, mais simples, e o app mobile ofereceria a funcionalidade completa. Um exemplo dessa estratégia seria o Uber permitir que seus usuários pedissem um carro apenas mandando uma mensagem ao chat bot do Uber no WhatsApp ou Messenger.

Mas o que tudo isso tem a ver com o setor da educação? A resposta é simples! Com a expansão das funcionalidades da inteligência artificial, surgem novas aplicações que aparecem constantemente e a educação é uma delas. Abaixo falaremos sobre esse tipo de tecnologia aplicada ao setor.

Chatbots na educação

A inteligência artificial e o chatbot evoluíram bastante com a evolução da linguagem e essa mudança deve-se também à união da Universidade de Georgetown com a IBM, que apresentaram a primeira demonstração de tradução automática.

Hoje, existem muitas parcerias semelhantes entre empresas e escolas que trabalham para tornar a aprendizagem institucional transparente e mais eficiente. Em 2016, Bill Gates anunciou que a Fundação Bill e Melinda Gates investiu mais de US$ 240 milhões em um projeto tecnológico de inteligência artificial que personaliza a aprendizagem institucional.

O chatbot é uma maneira inovadora e relativamente econômica de manter o interesse dos profissionais e incentivá-los a aprender ainda mais. Uma das principais vantagens é que ele pode ser disponibilizado tanto para apenas um aluno quanto para centenas deles.

A utilização dessa tecnologia é o futuro da educação corporativa. Com isso, é possível pensar em treinamentos 100% on-line que ocorrem por meio de plataformas de ensino ou e-learning com professores virtuais para reforçar conteúdos, aplicar testes, tirar dúvidas dos alunos e verificar o desempenho geral ao longo do treinamento.

O uso dos robôs no atendimento ao cliente é uma tendência tecnológica. Essa prática é tão benéfica para a empresa quanto é para os clientes. Podemos destacar como principais vantagens:

  • Atendimento online 24 horas, sem restrições. A qualquer momento do dia os alunos terão um professor capaz de solucionar as suas dúvidas.
  • Garantia de controle de qualidade porque ao cadastrar as mensagens é possível controlar o que está sendo dito e tudo o que pode ser respondido pelo seu chat. Assim, terá em mãos a referência de qualidade com que está sendo prestado o atendimento aos alunos e clientes, sem a intervenção humana.
  • Garantia de padronização: a comunicação via chat estará na linguagem e padrão que a empresa espera. Isso é importantíssimo para manter o alinhamento e atender às expectativas de todos que irão interagir com o bot.
  • Redução de custo com atendimento: com menor número de pessoas envolvidas, é possível reduz o custo operacional podendo direcionar funcionários para funções mais estratégicas e complexas. Assim, o trabalho repetitivo, operacional e que possui muita demanda fica por conta do robô.

Algumas empresas já utilizam os chatbots como tutores verticais. Eles se envolvem em um diálogo com os alunos e cada um deles determina as áreas que precisam saber mais ou estão atrasados. Então, os bots utilizam esses dados para compor um programa de aprendizagem personalizado que se concentra em assuntos determinados.

A educação à distância pode ser uma solução para criar diferenciais competitivos, já que torna possível a eliminação de barreiras físicas e geográficas, além de proporcionar para as empresas e seus funcionários uma maior flexibilidade de estudo.

 

Pensando na personalização que esta tecnologia pode oferecer, sabemos que cada aluno aprende e absorve coisas com ritmo diferente um do outro e requer uma metodologia específica de ensino. Logo, uma das vantagens mais poderosas de se educar por um chatbot é a sua flexibilidade e capacidade de se adaptar às necessidades e requisitos específicos de um aluno em particular.

Os chatbots podem ser usados de forma ampla, seja ensinando pessoas como construir sites ou aprender um novo idioma, até algo mais genérico como ensinar matemática infantil.

Os educadores podem optar por chatbots para simplificar as tarefas diárias de rotina, como por exemplo: podem servir de ajuda ao professor para lidar com as consultas diárias, permitindo que os bots respondam diariamente às perguntas dos alunos, ou talvez até verifiquem a lição de casa. Eventualmente, dando aos professores mais tempo para trabalhar com os alunos numa base individual.

Se uma classe é composta por um grande número de alunos, dar atenção personalizada é algo praticamente impossível para os professores. Aqui aparece novamente uma aplicação do chatbot. Ele pode não só “tirar o peso” dos ombros do professor mas também trabalhar com vários alunos e grupos simultaneamente.

Lembrando que o sistema não se limita apenas a responder consultas e fornecer conhecimento básico. Ele pode trabalhar como um auxílio para o professor / instrutor, identificando erros ortográficos e gramaticais com precisão, verificando tarefas domésticas, atribuindo projetos e o mais importante: acompanhando e registrando o progresso e as conquistas.

Com o uso adequado da tecnologia e da mente humana, os chatbots podem servir de plataforma para levar os alunos na direção certa e mais clara.

Cases de sucesso

O chatbot Eliza, desenvolvido entre 1964 e 1966 no MIT por Joseph Weizenbaum, é um dos programas de inteligência artificial mais antigo e mais conhecido no mundo.

Especialistas dizem que é um dos programas mais estudados na história da tecnologia junto da informática. Eliza é bastante compreensiva com seu paciente, mas não lembra de nada que foi dito na interação. Por outro lado, mesmo sendo uma implementação pioneira, Eliza tem uma das personalidades mais bem definidas entre os robôs de conversação, apesar de sua simplicidade.

A Professora Elektra é um dos primeiros chatbots educacionais que se tem conhecimento no Brasil d foi desenvolvido por um grupo de pesquisadores baseado no software gratuito ALICE – um dos robôs mais populares da atualidade, vencedor de três Prêmios Loebner, competição anual de inteligência artificial.

A Elektra, criada na Universidade Federal do Rio Grande do Sul, é um tutor virtual, que tem como principal objetivo ser um instrumento de complementação no aprendizado de estudantes de cursos à distância. Inicialmente visava responder perguntas sobre Física para alunos do ensino secundário que estivessem se preparando para o vestibular, sendo colocada à disposição dos internautas em meados de 2002.

Em julho de 2003 estendeu-se sua utilização para os alunos do Curso de Especialização a Distância em Informática na Educação para a disciplina Internet para Educadores, acrescentando em sua base de conhecimento dados e conceitos sobre Redes de Computadores e Internet. Para este trabalho coordenou-se um esforço entre os professores e tutores para a modelagem inicial do conhecimento buscando informar o que o robô deveria dominar, quais perguntas eram mais frequentes e quais os assuntos que geravam maiores dúvidas entre os alunos.

 

Algumas dificuldades foram encontradas inicialmente quando o chatbot passou a atender mais intensamente aos alunos. A primeira dificuldade foi com relação a comunicação pois o chatbot não proporcionava a continuidade do diálogo, e a segunda dificuldade e mais relevante foi a incapacidade de o chatbot compreender as questões dos alunos, mesmo sendo portador do conhecimentos sobre o assunto questionado.

O Duolingo é outro exemplo de uso de chatbot. O aplicativo de aprendizagem de idiomas mais popular da atualidade oferece aos seus alunos a prática em conversações via chat. Conforme interagem e conversam, os robôs corrigem sua escrita, reconhecem seu nível e vão constantemente progredindo e expandindo o seu domínio do idioma.

Ashok Goel, professor da Georgia Institute of Technology, adotou a Jill Watson, da IBM, como professora assistente do curso de inteligência artificial. Os 300 estudantes geram mais de 10.000 questões no fórum online do curso por semestre, trabalho para 9 professores assistentes. Na ocasião, o bot ficou responsável por 13% de todas as questões, mas os pesquisadores desenvolveram sua habilidade e ela passou a ser responsável por 40% já no final no mesmo ano.

Esse “diálogo” conduzido por um robô constitui, na verdade, uma forma diferenciada de hipertexto. O mecanismo guarda em sua programação uma quantidade de palavras-chaves que configuram links para outros textos. Entretanto, em vez do aluno fazer a escolha entre uma lista disponibilizada ou como palavras-âncoras sublinhadas em um parágrafo, ele pode interagir com o robô de forma dialógica, como melhor lhe convier.

Se o conteúdo programado anteriormente foi bem abrangente e amplo, além de bem escrito, com respostas bacanas e a quantidade de palavras-chaves reconhecidas pelo bot for grande, maiores serão as chances de sucesso na atividade. Por outro lado, se o vocabulário de domínio do robô for pequeno, disparando muitas respostas evasivas, do tipo “não sei”, ou se ele se repete muito, logo o usuário perde o interesse e pode até se voltar contra o uso do sistema.

O grupo Kroton, que atua há 50 anos nos segmentos de educação básica e ensino superior, implantou o Assistente Virtual Inteligente (AVI), também conhecido como chatbot avançado, para aprimorar o sistema de atendimento dos estudantes em todo país. Depois de oito meses utilizando a tecnologia, foram registrados inúmeros resultados positivos entre eles a redução no tempo de espera, melhora na experiência oferecida aos clientes e redução nos custos da empresa.

O AVI, que se chama Julia, realiza o primeiro contato com o aluno e consegue interagir em 80% dos diálogos. Como são utilizados recursos de inteligência artificial, esse percentual está em constante crescimento, uma vez que o Assistente Virtual Inteligente é capaz de aprender mais a cada nova interação. Além disso, a solução é aprimorada por meio do apoio de um time de profissionais que analisa o desempenho e apresenta novas perguntas e temas para a assistente relacionar. Esse monitoramento amplia a capacidade do robô e melhora a experiência dos estudantes durante o atendimento.

Os questionamentos que ainda não constam na base de conhecimento do chatbot são automaticamente registrados para serem solucionados em futuros contatos com a Julia. As dúvidas variam de acordo com o período do ano. No início das aulas, por exemplo, os estudantes questionam como acessar o portal do aluno, emitir certidões escolares, assistir às aulas virtuais e imprimir boletos. Já no final do semestre, os pedidos costumam abordar datas das provas e entregas dos trabalhos. A Julia também interage com os alunos enviando informações e links de sites.

O chatbot disponível no portal do aluno é responsável pelo atendimento de toda a instituição, que possui mais de um milhão de alunos em todo o país em seus cursos presenciais e a distância. Com a implantação da solução, os atendimentos mais simples são resolvidos pelo AVI Julia e os mais complexos são direcionados para o atendimento humano.

Curiosidades e o futuro dos bots

Criado em 2017, o coletivo Bots Brasil anunciou a primeira versão do Bots Brasil Awards, um prêmio dedicado a reconhecer as melhores aplicações da tecnologia. A lista foi feita por meio de votação de pessoas do segmento e pelo público.

A primeira fase reuniu mais de 380 votos de pessoas de 90 cidades e três países e foram indicados 60 bots incluindo aplicações no Messenger, do Facebook, Twitter e sites. Na segunda fase, cerca de 2600 pessoas votaram nas melhores aplicações.

Os chatbots foram separados por categorias. Confira os vencedores:  

Serviços
Voto do Público: Magazine Luiza (Lú), criado pela Nama
Voto dos Influencers: Visa, criado pela Smarters

Varejo
Voto do Público: PagSeguro (Paguinho), criado pela Take
Voto dos Influencers: ShopFácil, criado pela Smarters

Mídia
Voto do Público: Uol, criado pela própria empresa
Voto dos Influencers: Beta feminista, criada pelo laboratório de ativismo Nossas

Entretenimento

O bot do Rock In Rio (Roque), criado pela Take e agência Outra Coisa, venceu em ambas as categorias

Assistente Pessoal

Voto do Público: Bia Talk, criada pela própria startup
Voto dos Influencers: Clipping Bot, criado pela Clipping CACD

Especialistas em tecnologia estimam que, até 2020, cerca de 85% das interações dos consumidores com as marcas será feita através de mecanismos automáticos – e essa praticidade será a primeira diferenciação que os clientes farão entre uma empresa e seus consumidores.

Desde que surgiram como opção de ferramenta para serviços de atendimento ao cliente ou simples recurso para se inserir no website, os chatbots receberam a atenção de diversas fábricas de software e empresas especializadas que, hoje, vendem a inteligência do recurso para diversos negócios, principalmente aqueles onde a TI não é o produto final.

Os principais formatos oferecidos pelas ferramentas de chatbots mais populares são os bots para atendimento a clientes (SAC) e para captação de leads, disponível no site para os usuários que entram na página principal de uma empresa e podem estar com dúvidas quanto aos produtos, serviços ou navegabilidade do ambiente em questão.

 

Resumindo o cenário atual: é essencial investir no relacionamento com os clientes. O mercado oferece cada vez mais opções para realizar essa ação. Ao mesmo tempo, as empresas têm cada vez mais certeza dessa afirmação e usam novas ferramentas para aproximar essa relação. Os chatbots são ferramentas que ganham muito espaço nesse mercado.

Além disso sabemos que essa tecnologia permite que haja um atendimento personalizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para cada cliente. Os melhores chatbots são o verdadeiro futuro do relacionamento entre empresa e clientes.

Até mesmo as empresas mais antigas e tradicionais estão se rendendo à cultura de inovação. Isso porque quem não está se adaptando às exigências do mercado atual, não consegue reter os seus principais talentos e a inovação tecnológica é uma dessas ferramentas que auxiliam o crescimento pessoal e profissional.

Com o passar dos anos, é preciso realizar inovações também em âmbitos comportamentais, possíveis valores e princípios ultrapassados, analisar as normas internas e verificar se as questões como visão, missão e valores da empresa ainda são adequadas aos dias atuais. A cultura de inovação nas empresas engloba toda essa questão.

A cultura de inovação engloba principalmente o uso da tecnologia. Por isso, ao invés de lutar contra o fluxo, aproveite tudo o que ela tem a oferecer. Por que não investir em conteúdos relevantes online para educar os colaboradores? Na área da educação, as ferramentas de ensino à distância (EAD) oferecem inúmeras opções de aprendizado. Além disso, possuem um bom custo-benefício e resultam em dados positivos – tanto para a empresa quanto para cada colaborador.

Vivemos em uma era em que informação e público valem muito dinheiro. Likes, curtidas, views, compartilhamentos e seguidores são novas poderosas moedas. Através deste processo, muitas empresas pagam para ter sua marca (ou conteúdo), distribuída por bons canais de comunicação.

Se a empresa possui um bot que entrega algum conteúdo, e este traz valor para seu público, é provável que sua base de usuário cresça cada vez mais. À medida que a base cresce, é possível também aumentar o lucro, cada vez mais, por meio de conteúdos patrocinados, por exemplo.

Agora que entendemos a importância de contar com os melhores chatbots para o funcionamento efetivo de uma empresa é preciso fazer a pesquisa sobre o assunto e definir qual é a melhor solução.

Sempre pensando que esse modelo de comunicação já está acontecendo no presente e temos a certeza de que será cada vez mais o caminho a ser feito com os clientes em um futuro próximo.

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